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AS9100D绩效管理

9  绩效评价

9.1  监视、测量、分析和评价

9.1.1  总则

组织应确定:

a)需要监视和测量什么;

b)需要用什么方法进行监视、测量、分析和评价,以确保结果有效;

c)何时实施监视和测量;

d)何时对监视和测量的结果进行分析和评价。

组织应评价质量管理体系的绩效和有效性。

组织应保留适当的成文信息,以作为结果的证据。

9.1.2  顾客满意

组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

注:监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客赞扬、担保索赔和经销商报告

监视和评价顾客满意的信息应包括但不限于:产品和服务的符合性、准时交付的达成情况、顾客抱怨和纠正措施要求。在上述评价中识别出的不足之处,组织应开发和实施顾客满意度改进计划来解决,并评估其实施的效果。

9.1.3  分析与评价

组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。

注:适当的数据可以包括外部报告中关于产品和服务的问题的信息(如政府或行业通报、公告等)。

应利用分析结果评价:

a)产品和服务的符合性;

b)顾客满意程度;

c)质量管理体系的绩效和有效性;

d)策划是否得到有效实施;

e)应对风险和机遇所采取措施的有效性;

f)外部供方的绩效;

g)质量管理体系改进的需求。

注:数据分析方法可包括统计技术。

9.2  内部审核

9.2.1  组织应按照策划的时间间隔进行内部审核,以提供有关质量管理体系的下列信息:

a)是否符合:

1)组织自身的质量管理体系要求;

注:组织自身要求包括顾客、法律法规以及监管对质量管理体系的要求。

2)本标准的要求。

b)是否得到有效的实施和保持。

注:进行内部审核时,可以通过评价绩效指标来判定质量管理体系是否得到有效的实施和维护。

9.2.2  组织应:

a)依据有关过程的重要性、对组织产生影响的变化和以往的审核结果,策划、制定、实施和保持审核方案,审核方案包括频次、方法、职责、策划要求和报告;

b)规定每次审核的审核准则和范围;

c)选择审核员并实施审核,以确保审核过程客观公正;

d)确保将审核结果报告给相关管理者;

e)及时采取适当的纠正和纠正措施;

f)保留成文信息,作为实施审核方案以及审核结果的证据。

注:相关指南参见ISO 19011。。

9.3  管理评审

9.3.1  总则

最高管理者应按照策划的时间间隔对组织的质量管理体系进行评审,以确保其持续的适宜性、充分性和有效性,并与组织的战略方向保持一致。

9.3.2  管理评审输入

策划和实施管理评审时应考虑下列内容:

a)以往管理评审所采取措施的情况;

b)与质量管理体系相关的内外部因素的变化;

c)下列有关质量管理体系绩效和有效性的信息,包括其趋势:

1)顾客满意和有关相关方的反馈;

2)质量目标的实现程度;

3)过程绩效以及产品和服务的合格情况;

4)不合格及纠正措施;

5)监视和测量结果;

6)审核结果;

7)外部供方的绩效。

8)准时交付业绩;

d)资源的充分性;

e)应对风险和机遇所采取措施的有效性(见6.1);

f)改进的机会。

9.3.3  管理评审输出

管理评审的输出应包括与下列事项相关的决定和措施:

a)改进的机会;

b)质量管理体系所需的变更;

c)资源需求;

d)风险识别。

组织应保留成文信息,作为管理评审结果的证据。

10  改进

10.1  总则

组织应确定和选择改进机会,并采取必要措施,以满足顾客要求和增强顾客满意。

这应包括:

a)改进产品和服务,以满足要求并应对未来的需求和期望;

b)纠正、预防或减少不利影响;

c)改进质量管理体系的绩效和有效性。

注:改进的例子可包括纠正、纠正措施、持续改进、突破性变革、创新和重组。

10.2  不合格和纠正措施

10.2.1  当出现不合格时,包括来自投诉的不合格,组织应:

a)对不合格做出应对,并在适用时:

1)采取措施以控制和纠正不合格;

2)处置后果。

b)通过下列活动,评价是否需要采取措施,以消除产生不合格的原因,避免其再次发生或者在其他场合发生:

1)评审和分析不合格;

2)确定不合格的原因,必要时,包括人为因素

3)确定是否存在或可能发生类似的不合格。

c)实施所需的措施;

d)评审所采取的纠正措施的有效性;

e)需要时,更新策划期间确定的风险和机遇;

f)需要时,变更质量管理体系。

g)当确定是外部供方对不符合负责时,向外部供方传递纠正措施的要求;

h)当不能及时和有效地采取纠正措施时,需采取特定措施。

纠正措施应与不合格所产生的影响相适应。

组织应维持规定管理不合格和纠正措施过程的成文信息。

10.2.2  组织应保留成文信息,作为下列事项的证据:

a)不合格的性质以及随后所采取的措施;

b)纠正措施的结果。

10.3  持续改进

组织应持续改进质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。

组织应考虑分析和评价的结果以及管理评审的输出,以确定是否存在需求或机遇,这些需求或机遇应作为持续改进的一部分加以应对。

组织应监视改进活动的实施情况,并评价实施结果的效用。

注:持续改进机会来自经验教训、问题的解决和最佳实践的标杆管理。

 

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