1 范围 

本标准为下列组织规定了质量管理体系要求：

a）需要证实其具有稳定提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力；

b）通过体系的有效应用，包括体系改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

本标准的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品和服务的组织。

注 1：在本标准中，术语“产品”或“服务”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品和服务； 

注 2：法律法规要求可称作法定要求。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

  ISO9000:2015 质量管理体系 基础和术语

3 术语和定义

 ISO9000:2015 界定的术语和定义适用于本标准。

 3.1铁路行业的术语和定义（略）

4 组织环境

 4.1 理解组织及其环境

组织应确定与其宗旨和战略方向相关并影响其实现质量管理体系预期结果的能力的各种外部和内部因素。

组织应对这些外部和内部因素的相关信息进行监视和评审。

 注1：这些因素可能包括需要考虑的正面和负面要素或条件。

 注2：考虑来自于国际、国内、地区和当地的各种法律法规、技术、竞争、市场、文化、社会和经济环境的因素，有助于理解外部环境。

 注3：考虑与组织的价值观、文化、知识和绩效等有关因素，有助于理解内部环境。

 4.2 理解相关方的需求和期望

  由于相关方对组织稳定提供符合顾客要求及适用法律法规要求的产品和服务的能力具有影响或潜在影响，因此，组织应确定：  

a)与质量管理体系有关的相关方；

b)与质量管理体系有关的相关方的要求。

组织应监视和评审这些相关方的信息及其相关要求。

4.3 确定质量管理体系的范围

 组织应确定质量管理体系的边界和适用性，以确定其范围。

 在确定范围时，组织应考虑：

a)4.1中提及的各种外部和内部因素；

b)4.2中提及的相关方的要求；

c)组织的产品和服务。如果本标准的全部要求适用于组织确定的质量管理体系范围，组织应实施本标准的全部要求。

组织的质量管理体系范围应作为成文信息，可获得并得到保持，该范围应描述所覆盖的产品和服务类型，如果组织确定本标准的某些要求不适用于其质量管理体系范围，应说明理由。

只有当所确定的不适用的要求不影响组织确保其产品和服务合格的能力或责任，对增强顾客满意也不产生影响时，方可声称符合本标准的要求。

4.4 质量管理体系及其过程

4.4.1 组织应按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。

组织应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，且应：

a)确定这些过程所需的输入和期望的输出；

b)确定这些过程的顺序和相互作用；

c)确定和应用所需的准则和方法（包括监视、测量和相关绩效指标），以确保这些过程有效运行和控制；

d)确定这些过程所需的资源并确保其可获得；

e)分配这些过程的职责和权限；

f)按照6.1的要求应对风险和机遇；

g)评价这些过程，实施所需的变更，以确保实现这些过程的预期结果；

h)改进过程和质量管理体系。

4.4.2 在必要的范围和程度上，组织应：

a)保持成文信息以支持过程运行；

b)保留成文信息以确信其过程按策划进行。

4.4.3 补充

 当标准要求一个文件化过程时，这个文件化过程必须至少覆盖4.4.1a）-e）。

注：过程可以文件化在程序、指示、方法说明、流程图或由应用软件和模版支持的工作流等等。

组织必须：

a)证实其过程的一个层级结构；

b)对这些过程进行沟通（见7.4）并确保人员了解这些过程；

c)培训人员并确保理解（见7.2.1.1f）；

d)确保过程的应用及人员遵循过程（见9.2）；

e)确保和维持经营管理体系和其过程与适用的法律法规要求及标准的。

本标准所要求的文件化过程必须验证本标准的适用要求。

5 领导作用

 5.1 领导作用和承诺

 5.1.1 总则

最高管理者应通过以下方面，证实其对质量管理体系的领导作用和承诺：

a)对质量管理体系的有效性负责；

b)确保制定质量管理体系的质量方针和质量目标，并与组织环境相适应，与战略方向相一致；

c)确保质量管理体系要求融入组织的业务过程；

d)促进使用过程方法和基于风险的思维；

e)确保质量管理体系所需的资源是可获得的；

f)沟通有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性；

g)确保质量管理体系实现其预期结果；

h)促使人员积极参与，指导和支持他们为质量管理体系的有效性作出贡献；

i)推动改进；

j)支持其他相关管理者在其职责范围内发挥领导作用。

注：本标准使用的“业务”一词可广义地理解为涉及组织存在目的的核心活动，无论是公有、私有、营利或非营利组织。

5.1.2 以顾客为关注焦点

 最高管理者应通过确保以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：

a)确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；

b)确定和应对风险和机遇，这些风险和机遇可能影响产品和服务的合格以及增强顾客满意的能力；

c)始终致力于增强顾客满意。

5.2 方针

 5.2.1 制定质量方针

 最高管理者应制定、实施和保持质量方针，质量方针应：

a)适应组织的宗旨和环境并支持其战略方向；

b)为建立质量目标提供框架；

c)包括满足适用要求的承诺；

d)包括持续改进质量管理体系的承诺。

5.2.2 沟通质量方针

 质量方针应：

a)可获取并保持成文信息；

b)在组织内得到沟通、理解和应用；

c)适宜时，可为有关相关方所获取。

5.2.3 质量方针 -补充

质量方针必须表达防错和顾客期望。

5.2.4 安全方针

 组织必须建立、实施、保持并沟通一份安全方针。安全方针必须应用5.2.1和5.2.2所描述的相应要求。

5.3 组织的岗位、职责和权限

 最高管理者应确保组织相关岗位的职责、权限得到分配、沟通和理解。 最高管理者应分配职责和权限，以：

a)确保质量管理体系符合本标准的要求；

b)确保各过程获得其预期输出；

c)报告质量管理体系的绩效及改进机会（见10.1），特别是向最高管理者报告；

d)确保在整个组织中推动以顾客为关注焦点；

e)确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。

5.3.1 组织内的岗位、职责和权限 –补充

 最高管理者必须：

a)任命过程所有者（见4.4.1e）；

b)记录和沟通所有权的更新；

c)如果质量或安全要求未满足，授权独立于执行过程的代表来中止过程/产品/服务的提供。在任务委派时，这个委派应被确定和沟通。

组织必须保留有关成文信息。

5.3.2 过程所有者的职责和权限

 过程所有者必须负责该过程与4.4条款所罗列的要求一致，除资源的可获得性（见4.4.1d）。